醐醍交通は、お客様が安全、且つ安心してご利用頂けるよう法令順守はもとより、お客様からのクレームや苦情に対しては真摯に対応し、信頼と期待に応え、よりよいサービスの提供につなげていけるよう社員一同努めてまいります。
一方で、カスタマーハラスメントについてお客様対応に伴う単なるクレームとして扱いません。お客様からのさまざまな「要求」が不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントと判断される場合、実際に対応する従業員を守るべく、精神的・身体的な苦痛を少しでも軽減するため、会社として積極的に対応するものであると考えます。そして、醐醍交通で働くすべての社員が安全に、安心して勤務できるよう就業環境の維持改善に取り組みます。
判断基準
お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社員の就業環境が害されるおそれがあるもの
- 【該当する行為】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
- 継続的な言動、執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、性的な言動
- 当社グループで働く社員個人への攻撃や要求
- 当社グループで働く社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントに対する対応姿勢
社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
会社での取り組み
- 本方針による企業姿勢の明確化、社員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 社員のための相談・報告体制の整備